Produto com problema
ou devolução comercial?
Comece pelo Suporte.
Suporte e RMA começam por um único ticket. Ao identificar um RMA, o próprio técnico reclassifica o seu ticket, sem novo formulário. A devolução de material tem formulário próprio.
Comece pelo ticket. Devolução tem caminho próprio.
Suporte e RMA
Comece pelo ticket de suporte. A triagem resolve o caso e, se for RMA (defeito, falha ou garantia com o fabricante), o próprio técnico reclassifica o seu ticket. Você não abre nada separado.
Abrir ticket de suporteDevolução de material
Retorno comercial de produto em bom estado, sem defeito. Tem formulário próprio e não passa pelo ticket de suporte.
Solicitar devoluçãoRMA · Retorno para Análise Técnica
Para produtos com defeito, falha de funcionamento ou garantia com fabricante. Só pode ser aberto após triagem de suporte.
Como funciona: o RMA não tem formulário separado. Ao identificar o caso, o próprio técnico reclassifica o seu ticket de suporte.
Ticket de Suporte
Antes de tudo, abra um ticket. Informe razão social, CNPJ, contato responsável, nota fiscal, modelo exato e número de série do produto, descrição do problema e evidências visuais (fotos, vídeos, laudos). Sem essas informações o processo não avança.
Triagem Técnica
Nossa equipe analisa as evidências e tenta resolver remotamente. Se o caso exigir envio físico do produto, você é orientado a prosseguir para o RMA.
O time define o caminho
Se o caso for RMA, o próprio técnico reclassifica o seu ticket de suporte. Você não preenche outro formulário. A confirmação é automática por email.
Análise Interna
Avaliação em até 72 horas úteis. Podemos solicitar documentação complementar (laudos, fotos, vídeos) durante esse período.
Aprovação e Logística
RMA aprovado: você recebe dois emails, o primeiro com a autorização de envio, o segundo com as instruções logísticas completas. O produto só se move após a aprovação.
Envio do Produto
Use embalagem original com proteção interna. O número de RMA deve estar visível na parte externa da embalagem. A documentação vai dentro da caixa.
Análise Técnica e Fabricante
Ao receber, nossa equipe faz a análise técnica. Quando necessário, encaminhamos ao fabricante. Você não precisa abrir processo separado, a BRAESCOM coordena.
Resolução
Prazo de retorno: 30 a 180 dias, conforme complexidade e fabricante envolvido. Você acompanha pelo número de protocolo durante todo o período.
Prazos de atendimento
| Processo | Confirmação | Prazo de Análise | Observação |
|---|---|---|---|
| Ticket de Suporte | Imediata | Conforme triagem | Resolução remota quando possível |
| RMA | Imediata | Até 72h úteis | Definido pelo time a partir do ticket |
| Devolução | Imediata | Até 72h úteis | Conforme política interna |
| Fabricante | Não se aplica | 30 a 180 dias | Prazo definido pelo fabricante |
Dúvidas comuns
Para RMA, não: o próprio técnico reclassifica o seu ticket de suporte, sem novo formulário. Para devolução comercial, sim: há um formulário próprio de devolução.
Confirmação automática ao enviar. Análise de RMA e Devolução: até 72 horas úteis. Com fabricante: 30 a 180 dias.
Você recebe dois emails: o primeiro com a autorização de envio, o segundo com as instruções logísticas. O produto não deve ser enviado antes da chegada do primeiro email.
Razão social, CNPJ, contato responsável, nota fiscal, modelo exato e número de série do produto, descrição do problema e evidências visuais (fotos, vídeos ou laudos).
Use embalagem original com proteção interna. O número de RMA deve estar visível externamente. Coloque a documentação dentro da caixa.
Sim. Documentação complementar pode ser enviada após a aprovação. Nossa equipe informa o que é necessário caso a caso.
RMA é para produtos com defeito ou que precisam de análise técnica e reparo. Devolução é retorno comercial de produto em bom estado. Em dúvida, abra um ticket e a equipe orienta.
Não. Todos os processos são coordenados pela BRAESCOM, garantindo rastreabilidade e preservando a garantia.
Dúvida sobre qual processo seguir?
Abra um ticket e nossa equipe orienta. Prefira o email para ter registro formal do atendimento.